Il cliente migliore è quello fedele… e fidelizzato. Così titolava un recente articolo del portale PMI.it dedicato alla potenzialità della clientela già acquisita rispetto ai nuovi clienti. Un argomento spinoso, sul quale molti farmacisti cadono in errore. Eppure, come scrive PMI.it: “Small Business Trends ci rivela che il 65% delle vendite è portato a termine da clienti già acquisiti, la probabilità di vendere a un cliente fedele è del 70%, mentre quella di ottenere un potenziale cliente per la prima volta è del 5% – 20%”.
Questo è un dato estremamente significativo, che in qualche modo sbalordisce, ma che sopratutto dovrebbe farti riflettere su quanto sia importante per la tua farmacia investire parte delle proprie risorse nella fidelizzazione del cliente.
Chi ha già comprato nella tua farmacia ti ha dato fiducia, ti ha visto in faccia, ha parlato con te o con i tuoi dipendenti. Ti conosce, sa come lavori, ed è sicuramente più propenso a spargere la voce, portandoti altri clienti. Il segreto è attirarlo di nuovo nella tua farmacia con quelle che dagli addetti ai lavori vengono definite tecniche di re-marketing ovvero: un SMS, un messaggio WhatsApp o un aggiornamento via mail (come la newsletter). L’ideale è sempre una comunicazione personalizzata (a tal proposito per approfondire l’argomento ti consiglio i miei due articoli su SMS marketing e WhatsApp marketing per farmacisti).
Personalizzare vuol dire creare una connessione diretta con il tuo cliente, sapendo quali sono i suoi gusti e le sue esigenze. Diverso è infatti il pubblico di anziani rispetto ad esempio al target delle mamme con bambini piccoli. Ci vogliono tempo e risorse? Certamente. Ma ricorda che un cliente fedele nel lungo periodo, rappresenta una vera risorsa.
Quanto puoi guadagnare da un solo cliente fedele.
Ti riporto un caso verosimile, giusto per farti capire cosa intendo. Fabiana entra per la prima volta nella tua farmacia e compra un pacco di pannolini per suo figlio e una crema lenitiva. Con l’occasione acconsente a lasciare un suo contatto e-mail per ricevere offerte e promozioni. La inserisci nella lista “mamme con i bimbi piccoli” e inizi dal mese successivo ad inviarle una newsletter mensile invitandola ad approfittare dell’abbonamento sui pannolini in virtù di uno sconto interessate. Per aumentare le chance di colpire nel segno proponi a Fabiana e alle altre iscritte di venire senza impegno in farmacia per incontrare una pediatra o un esperto partner che parla di maternità, alimentazione e altri temi adatti.
Agendo in questo modo, crei le premesse per futuri acquisti non più casuali ma in un certo senso programmati. Fabiana inizia a comprare altri prodotti suggeriti e dopo qualche mese si convince della bontà del piano di abbonamento per l’acquisto dei pannolini, con il risultato che per i prossimi 3 anni avrai un’entrata garantita di 100 euro al mese, per un totale di circa 3600 euro!
Cosa offrire al tuo cliente in cambio del suo contatto
E’ chiaro che qualsiasi processo di fidelizzazione implica una conoscenza e una profilazione reale del cliente. Non puoi acquistare database di nominativi a scatola chiusa, devi collezionare mail e numero di telefono giorno dopo giorno con pazienza, ricevendo il consenso delle singole persone. Per destare l’interesse di un cliente è convincerlo a lasciarti il suo contatto, è importante offrire un incentivo accattivante. Può essere un buono sconto, un campione di prodotti omaggio, una consulenza gratuita… insomma, qualcosa che spinga il cliente a “scomodarsi” per trascrivere il suo numero e la sua mail su un foglio apposito.
Non dimenticarti che il dato più prezioso per la tua farmacia è proprio questo, per cui sforzati con ogni mezzo di arricchire i tuoi archivi digitali: più passerà il tempo, più ti renderai conto di come un cliente coccolato e seguito è un cliente che spende e sopratutto, parla bene di te. Aspetta però, perché la fidelizzazione è solo una delle tante strategie da mettere in atto. Non fermarti a questo approccio, ci sono tanti altri sistemi che puoi adottare nella tua farmacia.
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Renato Gentile
